Autorskie podejście do modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych

Abstrakt

Przedsiębiorstwa usługowe, w tym ubezpieczeń gospodarczych, szukają sposobów, jak oferować usługi o jak najlepszej jakości, z uwzględnieniem oceny tej jakości. Dlatego podjęta próba zastosowania modelu luk miała wykazać, jak w przypadku oceny jakości usług można wykorzystać inne metody, w odróżnieniu od oceny jakości typowego wyrobu. Tym samym większość stosowanych na dzień dzisiejszy metod oparta jest na różnicy, jaka zachodzi między oczekiwaniami klientów zakładów ubezpieczeń gospodarczych a ich postrzeganiem w stosunku do oferowanej usługi. Analizowana różnica stanowi jedną z luk w modelu jakości usług: tak zwanego modelu luk. Do niniejszej analizy została wykorzystana opublikowana dotychczas literatura przedmiotu. Opracowany model został zweryfikowany na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 20 ekspertów z Polski i zagranicy, reprezentujących świat nauki i prowadzących praktykę, w tym z zakładów ubezpieczeń. W porównaniu z tradycyjnymi modelami zaproponowany model obejmuje podstawowe założenia strategii SERVQUAL w zakładzie ubezpieczeń. Celem głównym opracowania było zestawienie różnych wariantów modelu luk opisywanych w literaturze przedmiotu. Artykuł stanowi opracowanie teoretyczne, a efektem wymiernym jest z jednej strony zapoznanie czytelników z podstawowymi elementami modelu luk, a z drugiej – zaprezentowanie autorskiego modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych.