Autorskie podejście do modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych
ZN MWSE 3/2020 - okładka
PDF (English)

Słowa kluczowe

metoda luk
jakość usług
oczekiwania klientów
ubezpieczenia gospodarcze
zakłady ubezpieczeń

Jak cytować

PrzybytniowskiJW, & Michalski, M. (2020). Autorskie podejście do modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej W Tarnowie, 47(3), 87-104. https://doi.org/10.25944/znmwse.2020.03.87104

Abstrakt

Przedsiębiorstwa usługowe, w tym ubezpieczeń gospodarczych, szukają sposobów, jak oferować usługi o jak najlepszej jakości, z uwzględnieniem oceny tej jakości. Dlatego podjęta próba zastosowania modelu luk miała wykazać, jak w przypadku oceny jakości usług można wykorzystać inne metody, w odróżnieniu od oceny jakości typowego wyrobu. Tym samym większość stosowanych na dzień dzisiejszy metod oparta jest na różnicy, jaka zachodzi między oczekiwaniami klientów zakładów ubezpieczeń gospodarczych a ich postrzeganiem w stosunku do oferowanej usługi. Analizowana różnica stanowi jedną z luk w modelu jakości usług: tak zwanego modelu luk. Do niniejszej analizy została wykorzystana opublikowana dotychczas literatura przedmiotu. Opracowany model został zweryfikowany na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 20 ekspertów z Polski i zagranicy, reprezentujących świat nauki i prowadzących praktykę, w tym z zakładów ubezpieczeń. W porównaniu z tradycyjnymi modelami zaproponowany model obejmuje podstawowe założenia strategii SERVQUAL w zakładzie ubezpieczeń. Celem głównym opracowania było zestawienie różnych wariantów modelu luk opisywanych w literaturze przedmiotu. Artykuł stanowi opracowanie teoretyczne, a efektem wymiernym jest z jednej strony zapoznanie czytelników z podstawowymi elementami modelu luk, a z drugiej – zaprezentowanie autorskiego modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych.

https://doi.org/10.25944/znmwse.2020.03.87104
PDF (English)

Bibliografia

Andersson, T. D. (1992). Another model of service quality: A model of causes and effects of service quality tested on a case within the restaurant industry. In: P. Kunst, J. Lemmink (eds.). Quality Management in Service (pp. 41–48). Assen: van Gorcum. ISBN 9023226879.
Zobacz w Google Scholar

Baffour-Awuah, E. (2018). Knowledge gap: An exploratory measurement of service quality in the motor vehicle maintenance and repair industry. International Journal of Development and Sustainability, 7(6), 1837–1854.
Zobacz w Google Scholar

Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990). A synthesised service quality model with managerial implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1), 27–45. DOI: 10.1108/09564239010001640.
Zobacz w Google Scholar

Burch, E., Rogers, H. P., Underwood, J. (1995). Exploring SERVPERF: An empirical investigation of the importance–performance, service quality relationship in the uniform rental industry [online, accessed: 2020-06-20]. Retrieved from: http://lettertothestars.at/dlz/dlzmedien/200903123059_orig.pdf.
Zobacz w Google Scholar

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8–32. DOI: 10.1108/03090569610105762.
Zobacz w Google Scholar

Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), 139–173. DOI: 10.1016/S0022-4359(00)00029-4.
Zobacz w Google Scholar

Dicken, P., Malmberg, A. (2001). Firms in territories: A relational perspective. Economic Geography, 77(4), 345–363. DOI: DOI: 10.2307/3594105.
Zobacz w Google Scholar

Dobiegała-Korona, B., Kasiewicz, S. (2000). Metody oceny konkurencyjności przedsiębiorstw. In: K. Kuciński (ed.). Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstw w Polsce (pp. 89–96). Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
Zobacz w Google Scholar

Frost, F. A., Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL: An internal adaptation of the GAP model in a large service organization. Journal of Services Marketing, 14(5), 358–377. DOI: 10.1108/08876040010340991.
Zobacz w Google Scholar

Gilmore, A. (2003). Services Marketing and Management. London: Sage Publications Ltd. ISBN 9781412932165.
Zobacz w Google Scholar

Grönroos, Ch. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784.
Zobacz w Google Scholar

Guglielmetti, R. (2010). L’attenzione al cliente: Approccio teorico. In: L. Cappelli, M. F. Renzi. Management della qualità (pp. 5–36). Padova: Cedam. ISBN 9788813299736.
Zobacz w Google Scholar

Gummesson, E. (1993). Quality management in service organizations. New York: International Service Quality Association. ISBN 54654306.
Zobacz w Google Scholar

Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations and Production Management, 8(6), 19–29. DOI: 10.1108/eb054839.
Zobacz w Google Scholar

Ingaldi, M. (2018). Overview of the main methods of service quality analysis. Production Engineering Archives, 18, 54–59. DOI: 10.30657/pea.2018.18.10.
Zobacz w Google Scholar

Ingaldi, M. (2019). Różne podejścia do modelu luk. Quality Production Improvement, 2(11), 72–82. DOI: 10.30657/qpi.2019.11.06.
Zobacz w Google Scholar

Ingaldi, M., Ulewicz, R. (2018). Evaluation of quality of the e-commerce service. International Journal of Ambient Computing and Intelligence, 9(2), 55–66. DOI: 10.4018/IJACI.2018040105.
Zobacz w Google Scholar

Łańcucki, J. (1997). Jakość usług. Problemy Jakości, 8, 2–8.
Zobacz w Google Scholar

Łańcucki, J. (ed.). (2001). Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760173.
Zobacz w Google Scholar

Luk, S. T. K., Layton, R. (2002). Perception gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109–128. DOI: 10.1080/714005073.
Zobacz w Google Scholar

Na, L. (2010). Service quality and customer satisfaction in the hotel industry [online, accessed 2020-0-20]. Master’s thesis. Milan: Politecnico di Milano, Facoltà di Ingegneria dei Sistemi. Retrieved from: https://www.politesi.polimi.it/bitstream/10589/13105/1/2010_10_Le.pdf.
Zobacz w Google Scholar

Parasuraman, A. (2004). Assessing and improving service performance for maximum impact: Insights from a two-decade-long research journey. Performance Measurement and Metrics, 5(2), 45–52. DOI: 10.1108/14678040410546064.
Zobacz w Google Scholar

Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 76(4), 420–450.
Zobacz w Google Scholar

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. DOI: 10.2307/1251430.
Zobacz w Google Scholar

Przybytniowski, J. (2019). Metody badania jakości usług w procesie zarządzania rynkiem ubezpieczeń majątkowych. Kielce: Wydawnictwo Uniwersytetu Jana Kochanowskiego. ISBN 9788371337536.
Zobacz w Google Scholar

Rigotti, S., Pitt, L. (1992). SERVQUAL as a measuring instrument for service provider gaps in business schools. Management Research News, 15(3), 9–17. DOI: 10.1108/eb028197.
Zobacz w Google Scholar

Seth, N., Deshmukh, S. G., Vrat, P. (2005). Service quality models: A review. International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9), 913–949. DOI: 10.1108/02656710510625211.
Zobacz w Google Scholar

Shahin, A., Samea, M. (2010). Developing the models of Service Quality Gaps: A critical discussion. Business Management and Strategy, 1(1), DOI: 10.5296/bms.v1i1.395.
Zobacz w Google Scholar

Spreng, R. A., Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201–214. DOI: 10.1016/S0022-4359(96)90014-7.
Zobacz w Google Scholar

Torre, T. (2016). Information technologies and quality management. Towards a new idea of quality? In: F. Ricciardi, A. Harfouche (eds.). Information and Communication Technologies in Organizations and Society (pp. 191–204). Cham: Springer. ISBN 9783319289069.
Zobacz w Google Scholar

Vroeijenstijn, T. (1992). External quality assessment, servant of two masters? The Netherlands University perspective. In: A. Craft (ed.). Quality assurance in higher education. Proceedings of an international conference (pp. 109–113). London: Falmer Press. ISBN 075070070X.
Zobacz w Google Scholar

Woodhead, M. (1998). Dążenie ku tęczy. Poszukiwanie standardów jakości edukacji. Transl. by M. Rączkowska. Warszawa: Wydawnictwo Akademickie “Żak”. ISBN 8386770694.
Zobacz w Google Scholar

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Pasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. DOI: 10.2307/1251929.
Zobacz w Google Scholar

Creative Commons License

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Użycie niekomercyjne – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.

Pobrania artykułu

Brak informacji o pobraniach.