Abstrakt
Coraz więcej firm, w tym również działających na rynku usług turystycznych, dąży do uzyskania certyfikowanego systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000. Prowadzone badania wykazują, iż firmy usługowe posiadające certyfikaty jakości uzyskują z tego tytułu wiele korzyści zewnętrznych i wewnętrznych. Wśród zewnętrznych korzyści firmy wskazują na: wykorzystanie posiadanego certyfikatu do celów marketingowych, możliwość przystąpienia do większej liczby przetargów i poprawę prestiżu firmy. Natomiast do korzyści wewnętrznych najczęściej firmy zaliczają: uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie oraz uporządkowanie procedur i technik pracy, co sprzyja ogólnej poprawie sprawności działania organizacji (Sikora, Bałaga, 2006, s. 130). Celem artykułu jest ukazanie roli, jaką pełni system zarządzania jakością w funkcjonowaniu firmy działającej na rynku usług turystycznych na przykładzie hotelu. Realizacja tak postawionego celu wymaga przedstawienia istoty oraz głównych cech usług, następnie podjęcia próby zdefiniowania jakości usługi hotelarskiej, wskazania obszarów doskonalenia jakości usług hotelarskich oraz zaprezentowania zasad funkcjonowania systemu jakością na przykładzie badanego hotelu.
Bibliografia
Jonas A. 2006. “Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych”. Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 729, pp. 143–155.
Zobacz w Google Scholar
Karaszewski R. 2001. “SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług”. Problemy Jakości, no. 5.
Zobacz w Google Scholar
Karpiel Ł. 2001. “Jakość usług w systemie zapewnienia jakości”. Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 578. Prace z zakresu towaroznawstwa ogólnego i zarządzania jakością.
Zobacz w Google Scholar
Kotler Ph. 1994. Marketing: Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Transl. from Eng. Warszawa: Gebethner. ISBN 83-85205-42-X.
Zobacz w Google Scholar
Mudie P., Cottam A. 1998. Usługi: Zarządzanie i marketing. Transl. by R. and K. Nicholls. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 83-01-12374-5.
Zobacz w Google Scholar
Rogoziński K. 1993. Usługi rynkowe. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 83-85530-19-3.
Zobacz w Google Scholar
Sikora T., Bałaga A. 2006. “Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 na przykładzie przedsiębiorstw usługowych”. Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 717. Prace z zakresu zarządzania jakością.
Zobacz w Google Scholar
Ustawa [1993] z dnia 3 kwietnia 1993 r. o badaniach i certyfikacji. Dz. U. z 1993, nr 55, poz. 250.
Zobacz w Google Scholar
© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie. Artykuły są udostępniane na podstawie Creative Commons Attribution Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Licencja Międzynarodowa
