Słowa kluczowe
podsystem zarządzania bazami danych
aplikacje typu ERP/MRP III
media społecznościowe
sCRM
chmura obliczeniowa
e-learning
Jak cytować
Abstrakt
Celem artykułu jest identyfikacja i charakterystyka instrumentów i narzędzi IT wykorzystywanych w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) oraz prezentacja wyników badań empirycznych. W szczególności w artykule przedstawiono istotę i elementy systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), określono jego znaczenie w funkcjonowaniu firmy i kształtowaniu relacji biznesowych z interesariuszami. Szczególnie wiele miejsca poświęcono na omówienie technologii informatycznej w rozwoju CRM. Scharakteryzowano wybrane, ważniejsze narzędzia informatyczne wspomagające CRM, takie jak podsystem zarządzania bazami danych, usługi sieci Internet, media społecznościowe (social CRM), wykorzystanie chmury obliczeniowej (cloud computing) oraz aplikacji typu ERP/MRP III, Big Data, podkreślając ich zalety, wady i zastosowania. Empiryczny fragment pracy zawiera opis, znaczenie i korzyści wykorzystania e-learningu w rozwoju systemu CRM oraz warunki jego implementacji.
Bibliografia
Adamczyk, J. (2002). CRM w ujęciu klasycznym i internetowym [online, accessed: 2009-01-30]. E-marketing.pl. Strategie marketingu internetowego. Retrieved from: http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php.
Zobacz w Google Scholar
Buchowska, D. (2006). CRM – strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 8373264116.
Zobacz w Google Scholar
Burnett, K. (2002). Relacje z kluczowymi klientami: analiza i zarządzanie. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. ISBN 8388597752.
Zobacz w Google Scholar
Cegielski, M. (2002). CRM – nowe podejście do klienta [online, accessed: 2003-01-18]. Retrieved from: www.infoflow.pl/artykuly/marketing/m_crm_nowe_podejscie_do_klienta.html.
Zobacz w Google Scholar
CRM jako system informatyczny. (2019). GoNet CRM [online, accessed: 2019-07-07]. Retrieved from: https://blog.gonetcrm.pl/crm-jako-system-informatyczny/.
Zobacz w Google Scholar
Evolpe. (2019). Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze? [online, accessed: 2019-09-20]. Evolpe.pl. Poznań: Winogrady Business Center. Retrieved from: https://evolpe.pl/czym-rozni-sie-crmw-modelu-saas-od-crm-w-chmurze/.
Zobacz w Google Scholar
Frąckiewicz, E., Rudawska, E. (2005). CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. ISBN 8372414823.
Zobacz w Google Scholar
Gemius. (2019). E-commerce w Polsce [online, accessed: 2019-07-07]. Warszawa: Gemius Polska. Retrieved from: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html.
Zobacz w Google Scholar
GUS. (2012). Biuletyn Statystyczny: styczeń–grudzień 2012 [online, accessed: 2013-01-15]. Warszawa: Główny Urząd Statystyczny. Retrieved from: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/inne-opracowania/informacje-o-sytuacji-spoleczno-gospodarczej/biuletyn-statystyczny-styczen-grudzien-2012-r-,4,10.html.
Zobacz w Google Scholar
Kaszyca, K., Zacharski, J. (2015). Social CRM jako determinanta rozwoju przedsiębiorstw. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 20, 195–202.
Zobacz w Google Scholar
Kiełtyka, L. (2002). Komunikacja w zarządzaniu. Techniki, narzędzia i formy przekazu informacji. Warszawa: Placet. ISBN 838542878X.
Zobacz w Google Scholar
Kisielnicki, J. (2014). Zarządzanie i informatyka. Warszawa: Placet. ISBN 9788374881845.
Zobacz w Google Scholar
Kowalczyk, M., Narutowska, A. (2013). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako element struktury logistycznej. Logistyka, 5, 102–105.
Zobacz w Google Scholar
Kozioł, M. (2005). Wspomaganie informatyczne procesów komunikacji marketingowej w przedsiębiorstwie. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Umiejętności w Kielcach, 15(1), 187–200.
Zobacz w Google Scholar
Kozioł, M. (2018). Wykorzystanie e-learningu w procesie szkolenia pracowników małych i średnich przedsiębiorstw. Pelplin: Wydawnictwo Bernardinum. ISBN 9788381273299.
Zobacz w Google Scholar
Mierzejewski, M. (2001). Hurtownie danych w praktyce [online, accessed: 2003-09-23]. Modern Marketing, 6. Retrieved from: www.modelmarketing.pl/archiwum.
Zobacz w Google Scholar
Newell, F. (2002). Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego. Kraków: IFC Press. ISBN 8391351971.
Zobacz w Google Scholar
O’Reilly, T. (2005). What is Web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software [online, accessed: 2019-07-07]. O’Reilly Media Inc. Retrieved from: http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html.
Zobacz w Google Scholar
Olszak, C. M., Bartuś, K., Bilewicz, G. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw – wybrane wyniki badań. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 232, 178–192.
Zobacz w Google Scholar
Process4E. (2001). Raport – CRM w Polsce [online, accessed: 2008-12-04]. Warszawa: Process4E SA. Retrieved from: http://crm.pl/files/Raport%20CRM%20(Process4E).pdf.
Zobacz w Google Scholar
Sokołowski, T. S. (2001). Oprogramowanie CRM dla działów handlu i marketingu. Manager, 5, 11–24.
Zobacz w Google Scholar
Sołtysik-Piorunkiewicz, A. (2008). Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care – charakterystyka systemów CRM. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas w Sosnowcu, 2, 71–79.
Zobacz w Google Scholar
Sudolska, A. (2013). Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa. Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, 40(413), 25–37.
Zobacz w Google Scholar
Wurm, S. (2002). Korporacyjna Architektura Informacyjna – podstawa CRM [online, accessed: 2004-01-29]. Retrieved from: infflow.pl/artykuly/marketing/m_infovide_podstawy_crm.html.
Zobacz w Google Scholar
© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie. Artykuły są udostępniane na podstawie Creative Commons Attribution Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Licencja Międzynarodowa
