Wykorzystanie narzędzi informatycznych i mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami
Okładka tom 44
PDF (English)

Słowa kluczowe

zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
podsystem zarządzania bazami danych
aplikacje typu ERP/MRP III
media społecznościowe
sCRM
chmura obliczeniowa
e-learning

Jak cytować

Kozioł, M, Karaś, A, & Bełzowski, P. (2019). Wykorzystanie narzędzi informatycznych i mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej W Tarnowie, 44(4), 105-120. https://doi.org/10.25944/znmwse.2019.04.105120

Abstrakt

Celem artykułu jest identyfikacja i charakterystyka instrumentów i narzędzi IT wykorzystywanych w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) oraz prezentacja wyników badań empirycznych. W szczególności w artykule przedstawiono istotę i elementy systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), określono jego znaczenie w funkcjonowaniu firmy i kształtowaniu relacji biznesowych z interesariuszami. Szczególnie wiele miejsca poświęcono na omówienie technologii informatycznej w rozwoju CRM. Scharakteryzowano wybrane, ważniejsze narzędzia informatyczne wspomagające CRM, takie jak podsystem zarządzania bazami danych, usługi sieci Internet, media społecznościowe (social CRM), wykorzystanie chmury obliczeniowej (cloud computing) oraz aplikacji typu ERP/MRP III, Big Data, podkreślając ich zalety, wady i zastosowania. Empiryczny fragment pracy zawiera opis, znaczenie i korzyści wykorzystania e-learningu w rozwoju systemu CRM oraz warunki jego implementacji.

https://doi.org/10.25944/znmwse.2019.04.105120
PDF (English)

Bibliografia

Adamczyk, J. (2002). CRM w ujęciu klasycznym i internetowym [online, accessed: 2009-01-30]. E-marketing.pl. Strategie marketingu internetowego. Retrieved from: http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php.

Buchowska, D. (2006). CRM – strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 8373264116.

Burnett, K. (2002). Relacje z kluczowymi klientami: analiza i zarządzanie. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. ISBN 8388597752.

Cegielski, M. (2002). CRM – nowe podejście do klienta [online, accessed: 2003-01-18]. Retrieved from: www.infoflow.pl/artykuly/marketing/m_crm_nowe_podejscie_do_klienta.html.

CRM jako system informatyczny. (2019). GoNet CRM [online, accessed: 2019-07-07]. Retrieved from: https://blog.gonetcrm.pl/crm-jako-system-informatyczny/.

Evolpe. (2019). Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze? [online, accessed: 2019-09-20]. Evolpe.pl. Poznań: Winogrady Business Center. Retrieved from: https://evolpe.pl/czym-rozni-sie-crmw-modelu-saas-od-crm-w-chmurze/.

Frąckiewicz, E., Rudawska, E. (2005). CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. ISBN 8372414823.

Gemius. (2019). E-commerce w Polsce [online, accessed: 2019-07-07]. Warszawa: Gemius Polska. Retrieved from: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html.

GUS. (2012). Biuletyn Statystyczny: styczeń–grudzień 2012 [online, accessed: 2013-01-15]. Warszawa: Główny Urząd Statystyczny. Retrieved from: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/inne-opracowania/informacje-o-sytuacji-spoleczno-gospodarczej/biuletyn-statystyczny-styczen-grudzien-2012-r-,4,10.html.

Kaszyca, K., Zacharski, J. (2015). Social CRM jako determinanta rozwoju przedsiębiorstw. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 20, 195–202.

Kiełtyka, L. (2002). Komunikacja w zarządzaniu. Techniki, narzędzia i formy przekazu informacji. Warszawa: Placet. ISBN 838542878X.

Kisielnicki, J. (2014). Zarządzanie i informatyka. Warszawa: Placet. ISBN 9788374881845.

Kowalczyk, M., Narutowska, A. (2013). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako element struktury logistycznej. Logistyka, 5, 102–105.

Kozioł, M. (2005). Wspomaganie informatyczne procesów komunikacji marketingowej w przedsiębiorstwie. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Umiejętności w Kielcach, 15(1), 187–200.

Kozioł, M. (2018). Wykorzystanie e-learningu w procesie szkolenia pracowników małych i średnich przedsiębiorstw. Pelplin: Wydawnictwo Bernardinum. ISBN 9788381273299.

Mierzejewski, M. (2001). Hurtownie danych w praktyce [online, accessed: 2003-09-23]. Modern Marketing, 6. Retrieved from: www.modelmarketing.pl/archiwum.

Newell, F. (2002). Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego. Kraków: IFC Press. ISBN 8391351971.

O’Reilly, T. (2005). What is Web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software [online, accessed: 2019-07-07]. O’Reilly Media Inc. Retrieved from: http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html.

Olszak, C. M., Bartuś, K., Bilewicz, G. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw – wybrane wyniki badań. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 232, 178–192.

Process4E. (2001). Raport – CRM w Polsce [online, accessed: 2008-12-04]. Warszawa: Process4E SA. Retrieved from: http://crm.pl/files/Raport%20CRM%20(Process4E).pdf.

Sokołowski, T. S. (2001). Oprogramowanie CRM dla działów handlu i marketingu. Manager, 5, 11–24.

Sołtysik-Piorunkiewicz, A. (2008). Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care – charakterystyka systemów CRM. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas w Sosnowcu, 2, 71–79.

Sudolska, A. (2013). Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa. Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, 40(413), 25–37.

Wurm, S. (2002). Korporacyjna Architektura Informacyjna – podstawa CRM [online, accessed: 2004-01-29]. Retrieved from: infflow.pl/artykuly/marketing/m_infovide_podstawy_crm.html.

© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie

 

Pobrania artykułu

Brak informacji o pobraniach.