Keywords
CRM
IT
How to Cite
Abstract
This article analyzes the problem of making functional objectives of the innovative CRM system. The CRM systems are commonly implemented in enterprises by modern organizations expansively developing on the market. Each of them, however, tends to apply the developed strategy in an individual way that frequently surprises the market and its customers. They are derivatives of functional strategies implemented by companies, the cohesion level of which is frequently different. Due to the specific nature of these IT projects that integrate knowledge about the company’s business processes and its surroundings, the strategic thinking is exceptionally essential. This is proved by the holistic approach to the development of CRM’s functionality, considering the necessity to modify and implement it in the future. The author analyzed some selected erroneous practices that may occur at the stage of planning and implementing CRM in the organization, identifying such errors as: users wrongly fill out records in CRM (fictional INPUT data), wrong segmentation of customers by CRM (fictional OUTPUT data), generation of reports inconsistent with CRM (no option to transform data into information and knowledge for the organization), problem with current coordination of the scope of works concerning modifications of previous functionalities of CRM.
References
Blichta, J. (2002). Porażki i sukcesy CRM. Manager, 3, 15–17.
View in Google Scholar
Buchnowska, D. (2006). CRM strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 83-7326-411-6.
View in Google Scholar
Bytniewski, A. (2002). Systemy klasy CRM i korzyści wynikające z ich stosowania. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
View in Google Scholar
Chłodnicki, M., Rogoziński, K. (2006). Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług. In: K. Rogoziński (ed.). Zarządzanie relacjami w usługach (pp. 44‒69). Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-602-2.
View in Google Scholar
Chomiak-Orsa, I. (2012), Zastosowanie systemów klasy CRM w tworzeniu kapitału relacyjnego w mikroprzedsiębiorstwach. In: J. Skalik, A. Wierzbic, M. Wąsowicz (eds.). Trendy transformacji modelu organizacyjnego przedsiębiorstwa (pp. 39‒49). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-316-8.
View in Google Scholar
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-430-5.
View in Google Scholar
Deszczyński, B. (2011). CRM – strategia – system – zarządzanie zmianą: Jak unikać błędów i odnieść sukces wdrożenia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska. ISBN 978-83-264-1165-6.
View in Google Scholar
Drzazga, M. (2012). Komunikacja marketingowa przedsiębiorstw handlu detalicznego z rynkiem. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7875-014-7.
View in Google Scholar
Dyché, J. (2002). CRM: Relacje z klientami. Gliwice: Helion. ISBN 83-7197-843-X.
View in Google Scholar
Kowalska, M. (2002). Budowanie więzi z klientem jako wyraz doskonalenia systemu informacyjnego marketingu. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
View in Google Scholar
Maryniak, A. (2011). Uwarunkowania implementacji koncepcji CRM w przedsiębiorstwach branży TSL. In: J. Witkowski, U. Bąkowska-Morawska (eds.). Strategie i logistyka w sektorze usług: Strategie na rynku TSL (pp. 373‒386). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-236-9.
View in Google Scholar
McDonald, M. (2003). Segmentacja rynku. Kraków: Oficyna Wydawnicza. ISBN 83-88597-86-8.
View in Google Scholar
Nowalski, S., Zacharewicz, D. (2010). CRM – lista kluczowych błędów. Marketing w Praktyce, 3, 50‒52.
View in Google Scholar
Nowicki, A. (1999). Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 83-7011-377-X.
View in Google Scholar
Pałgan, R. (2011). CRM. Relacje z klientem – kształtowanie i zarządzanie: Z przykładami. Gdańsk: Wydawnictwo Gdańskiej Wyższej Szkoły Administracji. ISBN 978-83-89762-34-4.
View in Google Scholar
Piasecka, M. (2008). CRM to filozofia biznesu. Nasz Rynek Kapitałowy, 5, 86–88.
View in Google Scholar
Schüller, A. M., Fuchs, G. (2005). Marketing lojalnościowy: Total Loyalty Marketing. Warszawa: Wydawnictwo Akademia Sukcesu – HDT Consulting. ISBN 83-919732-7-1.
View in Google Scholar
Szpitter, A. (2008). Zarządzanie rozwojem przedsiębiorstwa z wykorzystaniem CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 490‒496). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
View in Google Scholar
Szplit, M. (2008). Analiza przedwdrożeniowa systemów CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 497‒502). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
View in Google Scholar
Zając, P. (2007). CRM – zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej. ISBN 1425-0993-17.
View in Google Scholar
© Copyright by Małopolska School of Economics in Tarnów. The articles are available under the Creative Commons Attribution NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License
