Słowa kluczowe
CRM
technologie informatyczne
Jak cytować
Abstrakt
W artykule podjęta została problematyka tworzenia założeń funkcjonalnych innowacyjnego systemu CRM. Wdrażanie systemów CRM w przedsiębiorstwach staje się powszechną praktyką współczesnych, ekspansywnie rozwijających się na rynku organizacji. Każda z nich zamierza jednak w sposób indywidualny, często zaskakujący rynek i klientów, stosować opracowaną strategię. Do momentu podjęcia walki o klienta strategia ta często bywa owiana tajemnicą. Nic więc dziwnego, że funkcjonalności systemów bazodanowych muszą różnić się w różnych organizacjach. Z uwagi na specyfikę tego typu projektów informatycznych, integrujących wiedzę o procesach biznesowych organizacji i jej otoczeniu, niezwykle ważne jest myślenie strategiczne. Jego wyrazem jest holistyczne podejście do budowania funkcjonalności CRM, uwzględniające konieczność jego modyfikacji i rozwoju w przyszłości. Autor poddał analizie wybrane błędne praktyki, jakie mogą mieć miejsce na etapie planowania i wdrażania w organizacji systemu CRM, identyfikując takie błędy jak: błędne wypełnianie rekordów w systemie CRM przez jego użytkowników, błędne segmentowanie klientów przez system CRM, generowanie sprzecznych raportów z systemu CRM, problem z bieżącym koordynowaniem zakresu prac dotyczących modyfikacji dotychczasowych funkcjonalności systemu CRM.
Bibliografia
Blichta, J. (2002). Porażki i sukcesy CRM. Manager, 3, 15–17.
Zobacz w Google Scholar
Buchnowska, D. (2006). CRM strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 83-7326-411-6.
Zobacz w Google Scholar
Bytniewski, A. (2002). Systemy klasy CRM i korzyści wynikające z ich stosowania. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
Zobacz w Google Scholar
Chłodnicki, M., Rogoziński, K. (2006). Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług. In: K. Rogoziński (ed.). Zarządzanie relacjami w usługach (pp. 44‒69). Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-602-2.
Zobacz w Google Scholar
Chomiak-Orsa, I. (2012), Zastosowanie systemów klasy CRM w tworzeniu kapitału relacyjnego w mikroprzedsiębiorstwach. In: J. Skalik, A. Wierzbic, M. Wąsowicz (eds.). Trendy transformacji modelu organizacyjnego przedsiębiorstwa (pp. 39‒49). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-316-8.
Zobacz w Google Scholar
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin. ISBN 83-7251-430-5.
Zobacz w Google Scholar
Deszczyński, B. (2011). CRM – strategia – system – zarządzanie zmianą: Jak unikać błędów i odnieść sukces wdrożenia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska. ISBN 978-83-264-1165-6.
Zobacz w Google Scholar
Drzazga, M. (2012). Komunikacja marketingowa przedsiębiorstw handlu detalicznego z rynkiem. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7875-014-7.
Zobacz w Google Scholar
Dyché, J. (2002). CRM: Relacje z klientami. Gliwice: Helion. ISBN 83-7197-843-X.
Zobacz w Google Scholar
Kowalska, M. (2002). Budowanie więzi z klientem jako wyraz doskonalenia systemu informacyjnego marketingu. In: A. Nowicki, J. Unold (eds.). Zarys problematyki doskonalenia systemów informacyjnych marketingu (pp. 1‒194). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-599-3.
Zobacz w Google Scholar
Maryniak, A. (2011). Uwarunkowania implementacji koncepcji CRM w przedsiębiorstwach branży TSL. In: J. Witkowski, U. Bąkowska-Morawska (eds.). Strategie i logistyka w sektorze usług: Strategie na rynku TSL (pp. 373‒386). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7695-236-9.
Zobacz w Google Scholar
McDonald, M. (2003). Segmentacja rynku. Kraków: Oficyna Wydawnicza. ISBN 83-88597-86-8.
Zobacz w Google Scholar
Nowalski, S., Zacharewicz, D. (2010). CRM – lista kluczowych błędów. Marketing w Praktyce, 3, 50‒52.
Zobacz w Google Scholar
Nowicki, A. (1999). Strategia doskonalenia systemu informacyjnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 83-7011-377-X.
Zobacz w Google Scholar
Pałgan, R. (2011). CRM. Relacje z klientem – kształtowanie i zarządzanie: Z przykładami. Gdańsk: Wydawnictwo Gdańskiej Wyższej Szkoły Administracji. ISBN 978-83-89762-34-4.
Zobacz w Google Scholar
Piasecka, M. (2008). CRM to filozofia biznesu. Nasz Rynek Kapitałowy, 5, 86–88.
Zobacz w Google Scholar
Schüller, A. M., Fuchs, G. (2005). Marketing lojalnościowy: Total Loyalty Marketing. Warszawa: Wydawnictwo Akademia Sukcesu – HDT Consulting. ISBN 83-919732-7-1.
Zobacz w Google Scholar
Szpitter, A. (2008). Zarządzanie rozwojem przedsiębiorstwa z wykorzystaniem CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 490‒496). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
Zobacz w Google Scholar
Szplit, M. (2008). Analiza przedwdrożeniowa systemów CRM. In: A. Stabryła (ed.). Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym (pp. 497‒502). Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego. ISBN 978-83-7252-416-4.
Zobacz w Google Scholar
Zając, P. (2007). CRM – zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej. ISBN 1425-0993-17.
Zobacz w Google Scholar
© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie. Artykuły są udostępniane na podstawie Creative Commons Attribution Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Licencja Międzynarodowa
