Słowa kluczowe
jakość usług
ubezpieczenia majątkowe
strefa tolerancji w usługach
jakość totalna
Jak cytować
Abstrakt
W opracowaniu omówiono metody pomiaru jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych, do której zaliczono metodę Servqual. Znajomość przytoczonej metody jest niezwykle ważna w kontekście systematycznie zmieniających się wymagań, jak też preferencji klientów. Powszechność jej sprawia, że ma ona szerokie zastosowanie w usługach. W opracowaniu zostały wymienione zarówno zastrzeżenia, jak i zalety podawane przez grono badaczy. Dokonano diagnozy jakości obsługi klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń majątkowych województwa małopolskiego. Określono rozbieżności między postrzeganiem przez klientów jakości usług związanych z ubezpieczeniami majątkowymi a ich oczekiwaniami oraz tzw. strefą tolerancji, czyli poziomem usługi, który klienci byliby w stanie zaakceptować.
Bibliografia
Altkorn, J. (1999). Podstawy marketingu. Kraków: Instytut Marketingu. ISBN 8390069886.
Zobacz w Google Scholar
Cummins, J.D., Doherty, N.A. (2005). The Economics of Insurance Intermediaries [online, dostęp: 2018-07-20]. Philadelphia, PA: Wharton School University of Pennsylvania. Dostępny w Internecie: https://pdfs.semanticscholar.org/45fc/f5395bd2e476be4fc1985b50c6e3777476a2.pdf.
Zobacz w Google Scholar
Garczarczyk, J. (2002). Determinanty jakości usług bankowych. Ekonomia, 5, 38–48.
Zobacz w Google Scholar
Gilmore, A. (2006). Usługi: marketing i zarządzanie. Warszawa: PWE. ISBN 8320816505.
Zobacz w Google Scholar
Grönroos, Ch. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books. ISBN 0669200352.
Zobacz w Google Scholar
Kaźmierczak, Z. (1995). Rynek pracy w państwach wysoko rozwiniętych: Analiza porównawcza. Łódź: Uniwersytet Łódzki. ISBN 8370168914.
Zobacz w Google Scholar
Kotler, Ph. (1999). Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Felberg SJA. ISBN 8391146537.
Zobacz w Google Scholar
Lechner, R., Raturi, M. (2004). Commercial insurance and reinsurance brokerage–love thy middleman. Sigma, 2.
Zobacz w Google Scholar
Łańcucki, J. (2001). Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760173.
Zobacz w Google Scholar
Marshall, G. (red.). (2005). Słownik socjologii i nauk społecznych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 8301132191.
Zobacz w Google Scholar
Maynard, P. (1991). Insurance Broking. Cambridge: Chartered Insurance Institute. ISBN 1853690724.
Zobacz w Google Scholar
Mazur, J. (2002). Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa: Difin. ISBN 8372511209.
Zobacz w Google Scholar
Miller, R. (1995). Kritik und Widerstand in Kollegium: wie Sehen wir darnit um? Pädagogik, 2, 6–7.
Zobacz w Google Scholar
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41–45.
Zobacz w Google Scholar
Przybytniowski, J.W. (2016). Współczesne funkcje i mechanizmy transmisji między sektorem ubezpieczeniowym a sferą realną gospodarki: teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu. ISBN 9788375567588.
Zobacz w Google Scholar
Raynes, H.E. (1983). A History of British Insurance. New York, NY: Garland Publishing. ISBN 0824053753.
Zobacz w Google Scholar
Rogoziński, K., Nicholls, R. (2001). Marketing usług na przykładach. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760009.
Zobacz w Google Scholar
Skrzypek, E., Kijek, T., Kowalska, A. (red.). (2015). Jakość w zarządzaniu organizacją. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny. Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą. ISBN 9788362785056.
Zobacz w Google Scholar
Skrzypek, E., Kijek, T., Kowalska, A. (red.). (2017). Nowa jakość usług w warunkach serwicyzacji. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny. Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą. ISBN 9788362785254.
Zobacz w Google Scholar
Spence, M. (1973). Job market signalling. The Quarterly Journal of Economics, 87(3), 355–374.
Zobacz w Google Scholar
Stiglitz, J.E. (1975). The theory of “screening”, education, and the distribution of income. The American Economic Review, 65(3), 283–300.
Zobacz w Google Scholar
Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska. ISBN 9788393460601.
Zobacz w Google Scholar
Toruński, J. (red.). (2012). Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie: wybrane problemy. Siedlce: Wydawnictwo Akademii Podlaskiej.
Zobacz w Google Scholar
Witkowska, J. (2007). Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 39(10), 33–38.
Zobacz w Google Scholar
© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie. Artykuły są udostępniane na podstawie Creative Commons Attribution Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Licencja Międzynarodowa
