Abstrakt
Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług.
Bibliografia
Andersen, P.H. (2005). Relationship marketing and brand involvement of professionals through web-enhanced brand communities: The case of Coloplast. Industrial Marketing Management, 34(1), 39–51.
Zobacz w Google Scholar
Cox, D.F. (1962). The measurement of information value: A study in consumer decision-making. W: W.S. Decker (ed.). Emerging Concepts in Marketing (s. 413–421). Chicago: American Marketing Association.
Zobacz w Google Scholar
Hawes, J.M., Bornhouse, S.H. (1987). How purchasing agents handle personal risk. Industrial Marketing Management, 16, 287–293.
Zobacz w Google Scholar
Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalność klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. ISBN 83-88597-90-6.
Zobacz w Google Scholar
Kotler, Ph. (1994). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebethner i S-ka. ISBN 83-85205-42-X.
Zobacz w Google Scholar
Krysicki, W., Bartos, J., Dyczka, W., Królikowska, K., Wasilewski, M. (2016). Rachunek prawdopodobieństwa i statystyka matematyczna w zadaniach. T. 2: Statystyka matematyczna. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 9788301142926.
Zobacz w Google Scholar
Marciniak, B. (2000). Badanie satysfakcji klientów – problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, 11, 20–24.
Zobacz w Google Scholar
Mazurek-Łopacińska, K. (1997). Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-294-3.
Zobacz w Google Scholar
Mitchell, P., King, J., Reast, J. (2001). Brand values related to industrial products. Industrial Marketing Management, 30(5), 415–425.
Zobacz w Google Scholar
Olson, J., Jacoby, J. (1972). Cue utilization in the quality perception process. W: M. Venkatesan (ed.). Proceedings of the Third Annual Conference of the Association for Consumer Research (s. 167–172). Iowa City: Association for Consumer Research.
Zobacz w Google Scholar
Smith, P., Berry, C., Pulford, A. (1999). Strategic Marketing Communications: New Ways to Build and Integrate Communications. London: Kogan Page. ISBN 0749429186.
Zobacz w Google Scholar
Solomon, M.R. (1996). Consumer Behavior: Buying, Having and Being. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. ISBN 013365768X.
Zobacz w Google Scholar
Urbaniak, M. (2008). Rola jakości w kształtowaniu wizerunku marki. Zarządzanie Jakością, 1, 47–58.
Zobacz w Google Scholar
Ząbek, J. (2010). Doskonalenie organizacji usługowej w świetle opinii klientów zewnętrznych. W: T. Sikora (red.). Zarządzanie jakością, doskonalenie organizacji. T. 2 (s. 352–360). Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ.
Zobacz w Google Scholar
Ząbek, J., Sikora, T. (2011). Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy ewolucyjne percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji. Marketing i Rynek, 8, 2–9.
Zobacz w Google Scholar
Ząbek, J. (2014a). Satysfakcja jako miara orientacji na klienta organizacji usługowej. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw, 12, 19–29.
Zobacz w Google Scholar
Ząbek, J. (2014b). Wpływ infrastruktury na jakość wyrobów. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw, 8, 16–25.
Zobacz w Google Scholar
© Copyright by Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie. Artykuły są udostępniane na podstawie Creative Commons Attribution Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Licencja Międzynarodowa
